Интеллектуальная маршрутизация обращений в контакт центрах

Интеллектуальная маршрутизация обращений в контакт центрах

По мере совершенствования колл центров и их последовательной трансформации в контакт центры, что подразумевает наличие омниканальности вызовов, следует обращать более пристальное внимание на динамическую маршрутизация звонков, поскольку путь клиента к оператору становиться более избирательным и близким, что способствует удовлетворенности клиентов и качеству их обслуживания контакт центрами.

Эта технология позволяет преодолеть проблемы отключенных каналов и тупиковых ресурсов, всегда направляя клиента по самому краткому пути для получения нужной ему информации или же для привлечения его внимания к определенному продукту или сервису.

Динамическая маршрутизация звонков позволяет строить любые пути и связи между различными каналами общения с клиентом, выбирая самый подходящий для наилучшего обслуживания клиента.

Такое взаимодействие достигается путем создания единой очереди для различных каналов связи. Кроме того, современные решения для КЦ имеют функционал, который позволяет смешивать различные очереди, перераспределяя операторов из разных очередей для наиболее эффективного взаимодействия с клиентами. И это имеет отношение не только к входным или исходящим звонкам, а позволяет смешивать очереди на входящих и исходящих линиях.

Динамическая маршрутизация звонков отлично сопрягается с прогнозируемыми интеллектуальными параметрами различных методов набора, которые также могут изменятся в зависимости от условий работы определенного телемаркетинга или же нескольких маркетингов, позволяя максимально быстро и точно обслужить клиента, экономя рабочее время операторов и делая их работу значительно производительнее.

Динамическая маршрутизация вызовов оснащается интеллектуальными механизмами, которые не только определяют, по какому пути и в какую очередь направить клиента, но и выбрать для него наилучший метод решения его вопроса, подобрать именно того оператора, который будет наиболее компетентным или же у которого наивысшие показатели производительности, что в свою очередь значительно повысит лояльность и доверие клиентов к предоставляемому контакт центром сервису.

Аналитика обращений клиентов, основанная на анализе маршрутизированных обращений, дает полную картину работы системы динамической маршрутизации, и позволяет вносить коррективы в ее работу, добавлять новые маршруты, схемы взаимодействий, направления звонков и обращений, обработки результатов – все это делает работу контакт центра более эффективной и повышает качество обслуживания клиентов.

Независимо от размера, количества работающих операторов, интеллектуальная динамическая маршрутизация звонков помогает оптимизировать работу колл центра, направить каждое обращение в конечном итоге именно в тот отдел или тому конкретному специалисту, который быстрее всего и наиболее компетентно решит задачу клиента, освобождая других представителей для решения именно своих задач, что в общем сказывается на удовлетворенности клиентов предоставляемыми компанией товарами или сервисами.



Последние статьи
Какой инструмент для измерения должен быть в гараже
Какой инструмент для измерения должен быть в ...

Измерения преследуют человека на протяжении всего жизне...

03.06.2020 16:22:01

ОСАГО 2020: новшества, улучшения, изменения
ОСАГО 2020: новшества, улучшения, изменения

Верховная рада Украины планирует принять законопроект, ...

01.06.2020 21:29:47

Расширители арок для Нивы - для чего их ставить
Расширители арок для Нивы - для чего их стави...

В чем же преимущества универсальных расширителей арок?

31.05.2020 09:31:16

В яких випадках необхідно застосовувати фунгіциди
В яких випадках необхідно застосовувати фунгі...

Будь-які рослини, чи то городні, чи кімнатні, потребуют...

31.05.2020 09:14:36

Особенности выбора духового шкафа и стиралки-автомат
Особенности выбора духового шкафа и стиралки-...

К выбору бытовой техники следует отнестись ответственно...

29.05.2020 18:07:06