3 момента, которые ухудшают работу колл-центра

Современные call-центры решают две принципиальные задачи. Они позволяют обзванивать клиентов для информирования о специальных акциях, предложениях, проводить телефонные опросы.

3 момента, которые ухудшают работу колл-центра

А также используются для решения вопросов, возникающих у клиентов:

  • по поводу заказа товаров;
  • в отношении проблем, появившихся при использовании продукта;
  • для получения информации об особенностях работы компании, расположении магазинов и т.п.

Работу колл-центра стоит считать эффективной, если 80% клиентов дожидаются ответа оператора в течение 20 секунд, при этом до 70-75% всех обратившихся получают нужную помощь после первого звонка. Именно к этим показателям стоит стремиться. Однако далеко не у каждой компании это получается, на то могут быть объективные причины.

Низкое качество связи

Причина сбоев связи может быть в неправильном подборе инструментов, при помощи которых осуществляется взаимодействие оператора с клиентом. Выбирать между облачной АТС, интернет-телефонией, системами с поддержкой CRM или обычным телефоном нужно после того, как будут понятны масштабы деятельности колл-центра и степень нагрузки на него. Для организации крупного узла обработки звонков требуется привлечение опытных экспертов, солидных мощностей, которые есть только у крупных провайдеров.

Не последнюю роль играет оборудование операторов на местах. Чтобы обеспечить комфорт работы персонала, ускорить обработку звонков, исключить фоновые помехи, рекомендуется использовать специализированные системы голосовой связи. От бытовых устройств следует сразу отказаться. Выбирайте только профессиональные гарнитуры, пример таких моделей можно посмотреть здесь https://activka.ua/ru/telefoniya/professionalnye-garnitury/plantronics, при необходимости доступен онлайн-заказ нужных решений.

Адаптер Plantronics MX-10/A для подключения гарнитуры к компьютеру и телефонному аппарату

Долгий поиск решения

Больше всего клиентов раздражает, когда операторы переводят звонок от одного специалиста к другому. В подобных ситуациях нужно провести анализ нескольких моментов:

  • удостовериться в компетенциях сотрудников, при необходимости провести дополнительное обучение;
  • оптимизировать скрипты для менеджеров, чтобы они быстрее определяли проблему клиента и направляли звонок нужному специалисту;
  • подготовить подробные инструкции для списка стандартных проблем, с которыми обращаются звонящие;
  • ввести четкие KPI для операторов и на основании них разработать шкалу мотивации, чтобы сотрудники были заинтересованы в быстром и качественном решении вопросов звонящих.

Недоработки в оффлайн обслуживании

Шквал звонков от клиентов, недовольства покупателей могут быть вызваны недоработками оффлайновых служб. Сюда относится долгая доставка, несоблюдение комплектации при сборке, ошибки с заказами, некачественная отбраковка товаров и т.п. На основании обращений в колл-центр можно сделать карту «проблемных» мест, после чего разработать точечные решения и внести улучшающие корректировки.



Последние статьи
BI-системы как инструмент контроля стабильности компании
BI-системы как инструмент контроля стабильнос...

Эффективность менеджмента тесно связана с доступностью ...

10.06.2022 11:49:25

Детские бутсы для футбола: как правильно подобрать
Детские бутсы для футбола: как правильно подо...

Внезапно появившаяся влюбленность ребенка в футбол – де...

03.06.2022 12:23:53

Швидка, приємна та вигідна доставка продуктів на прикладі надійної компанії
Швидка, приємна та вигідна доставка продуктів...

Як замовляти продукти з доставленням вигідно

30.05.2022 20:48:45

5 мифов о клиниговых компаниях
5 мифов о клиниговых компаниях

Сегодня услуги клининга очень популярны. Ими пользуются...

30.05.2022 20:42:07

В чем главные преимущества современных морозильных камер и ларей?
В чем главные преимущества современных морози...

Ранее считалось, что подобный вид техники — преро...

27.05.2022 18:52:33

На верх