3 момента, которые ухудшают работу колл-центра

А также используются для решения вопросов, возникающих у клиентов:

• по поводу заказа товаров;
• в отношении проблем, появившихся при использовании продукта;
• для получения информации об особенностях работы компании, расположении магазинов и т.п.

Работу колл-центра стоит считать эффективной, если 80% клиентов дожидаются ответа оператора в течение 20 секунд, при этом до 70-75% всех обратившихся получают нужную помощь после первого звонка. Именно к этим показателям стоит стремиться. Однако далеко не у каждой компании это получается, на то могут быть объективные причины.

Низкое качество связи

Причина сбоев связи может быть в неправильном подборе инструментов, при помощи которых осуществляется взаимодействие оператора с клиентом. Выбирать между облачной АТС, интернет-телефонией, системами с поддержкой CRM или обычным телефоном нужно после того, как будут понятны масштабы деятельности колл-центра и степень нагрузки на него. Для организации крупного узла обработки звонков требуется привлечение опытных экспертов, солидных мощностей, которые есть только у крупных провайдеров.

Не последнюю роль играет оборудование операторов на местах. Чтобы обеспечить комфорт работы персонала, ускорить обработку звонков, исключить фоновые помехи, рекомендуется использовать специализированные системы голосовой связи. От бытовых устройств следует сразу отказаться. Выбирайте только профессиональные гарнитуры, пример таких моделей можно посмотреть здесь https://activka.ua/ru/telefoniya/professionalnye-garnitury/plantronics, при необходимости доступен онлайн-заказ нужных решений.

Долгий поиск решения

Больше всего клиентов раздражает, когда операторы переводят звонок от одного специалиста к другому. В подобных ситуациях нужно провести анализ нескольких моментов:

• удостовериться в компетенциях сотрудников, при необходимости провести дополнительное обучение;
• оптимизировать скрипты для менеджеров, чтобы они быстрее определяли проблему клиента и направляли звонок нужному специалисту;
• подготовить подробные инструкции для списка стандартных проблем, с которыми обращаются звонящие;
• ввести четкие KPI для операторов и на основании них разработать шкалу мотивации, чтобы сотрудники были заинтересованы в быстром и качественном решении вопросов звонящих.

Недоработки в оффлайн обслуживании

Шквал звонков от клиентов, недовольства покупателей могут быть вызваны недоработками оффлайновых служб. Сюда относится долгая доставка, несоблюдение комплектации при сборке, ошибки с заказами, некачественная отбраковка товаров и т.п. На основании обращений в колл-центр можно сделать карту «проблемных» мест, после чего разработать точечные решения и внести улучшающие корректировки.