Потребитель: жаловаться или терпеть?

Покупка, оказавшаяся с браком, услуга, выполненная некачественно, обслуживание в магазине в «лучших» традициях советского времени — всё это изрядно может подпортить настроение.

В таких случаях некоторые машут рукой: «Ну что тут поделаешь!» Но ведь можно искать управу на зловредных предпринимателей в секторе по вопросам защиты прав потребителей. На комиссии по предпринимательской деятельности, состоявшейся в четверг, 13 мая, рассматривались жалобы именно на такие ситуации.

На комиссии рассматривались две жалобы от горожан на неадекватное поведение персонала в двух торговых точках. В одном из городских магазинов стройматериалов мужчина записывал некоторые цены. Персонал счёл, что он — представитель «конкурирующей организации» и нахальным образом мониторит цены. Мужчину выставили из магазина. Оказалось, что выгнали потенциального покупателя: он делает ремонт в своей квартире и выписывал цены, чтобы уложиться в намеченную сумму. Обиженный бердянец обратился с заявлением в сектор по защите прав потребителей, но частный предприниматель, владелец магазина, в своих пояснениях указал, что заявление — надуманное и необоснованное.

Во втором случае даже переписывать цены не понадобилось. Женщина, рассматривая товар на полках, просто разговаривала по мобильному телефону. Охранник торгового заведения в некорректной форме сделал ей замечание, заявив, что она «заслана» мониторить цены. После чего охранник и товаровед стали ходить за женщиной следом по торговому залу, отказавшись позвать представителей администрации.

Владельцы обеих точек на заседание комиссии не пришли. Если с хозяином второй точки члены комиссии решили обойтись мягко — пообещали женщине содействие в решении конфликта, то к владельцу магазина стройматериалов отнеслись строже: так как на него и раньше поступали жалобы, то на этот раз решили провести комплексную проверку его деятельности.

Как пояснила газете заведующая сектором по вопросам защиты прав потребителей Яна Кучер, ни в правилах торговли, ни в Законе Украины «О защите прав потребителей» не содержится никакого упоминания о том, что в торговых залах запрещается разговаривать по мобильному телефону. Что касается переписывания цен, то, согласно Закону «О защите прав потребителей», человек имеет право на получение информации о товаре, в том числе и на информацию о цене. Это — не засекреченная информация. Потребитель имеет право ознакомиться с ценами в различных торговых сетях и выбрать то, что ему подходит. Вполне естественно, что при этом он делает записи — не у всех же феноменальная память. Конечно, если кто‑либо в магазине начнёт переписывать ВСЕ цены, это вполне может вызвать недоумение администрации. Но если персонал торговой точки запрещает потенциальному покупателю переписать данные с нескольких ценников, равно как и разговаривать по мобильному — в таком случае надо оставить запись в книге жалоб. Следует помнить: оставляя запись, необходимо указать свои данные и координаты, по которым с вами можно связаться. Предприниматель, ознакомившись с претензиями, должен отправить ответ. Нет координат обиженного клиента в книге жалоб — предприниматель даёт ответ в той же книге жалоб. Если же со стороны владельца торговой точки нет никакой реакции — тогда вам прямая дорога в сектор по защите прав потребителей.

Услуги с последствиями

Следующий случай, рассмотренный на комиссии, касался несвоевременного возврата аванса за так и не изготовленную мебель. Частный предприниматель вернул заказчику 15000 гривен аванса, а возврата ещё 15000 гривен — второй половины аванса — заявительнице пришлось ждать несколько месяцев. Предприниматель соглашался вернуть деньги, но лишь в рассрочку, в течение трёх месяцев. Поскольку речь шла о значительной сумме, то комиссия приняла решение передать материалы в прокуратуру для дальнейшего разбирательства.

Бердянец Станислав Сергеевич осенью 2009 года установил в своей квартире стеклопакеты. Вскоре он выявил дефекты в новом окне. Предприниматель заменила створку и петли на раме, но конфликт исчерпан не был: мужчина заметил, что в межрамное пространство попадает вода. Он счёл это ещё одним дефектом. На этот раз предприниматель с его претензиями не согласилась: она настаивает, что изделие соответствует техническим нормам, и попадание воды в межрамное пространство — вполне нормальное явление. Комиссия приняла решение: частный предприниматель проводит экспертизу стеклопакета. Все расходы по её проведению — а экспертиза стоит дорого — ложатся на того, кто устанавливал окно. Но если выяснится, что изделие в полном порядке, заявителю придётся возместить эти расходы предпринимателю.

«Обвес» в аптеке?

На комиссии рассматривали вопрос «недостачи» таблеток. В одной из городских аптек было приобретено лекарство за 84 гривны. Дома покупательница распечатала упаковку — оказалось, что капсул там лишь 24 вместо «заявленных» 50. Она обратилась в аптеку, но там обменять товар отказались. Поскольку лекарство требовалось ребёнку, женщина купила новую упаковку, а потом обратилась в сектор по защите прав потребителей. Позиция представителей аптеки была твёрдой: покупатель вышел с товаром из помещения аптеки, и что происходило с медпрепаратом за пределами помещения, неизвестно. Всё это, конечно, так, но с другой стороны — комиссия была в недоумении: насколько реально считать таблетки прямо в торговом зале или «перемерять» капли? Члены комиссии склонны была поверить женщине и допустить, что виноват в случившемся производитель, тем более что на товар, реализуемый в данной сети аптек, уже поступали жалобы. В итоге было решено провести проверку аптечной сети и при заявлении на проверку приложить заявление покупательницы с просьбой, чтобы ревизоры посодействовали ей в возвращении денег.

Очередная жалоба касалась сломанной детской коляски. Через две недели после покупки изделие вышло из строя, но найти общий язык покупателю и продавцу оказалось непросто: покупатели настаивали на возврате денег, а предприниматель отказывался это сделать, так как те не предоставили расчётный документ, подтверждающий факт покупки. К тому же незадачливые владельцы коляски были уверены, что причина поломки — брак производителя, а предприниматель утверждала, что виной всему — неправильная эксплуатация изделия. В результате был найден компромисс: продавец отремонтирует коляску.